省公司2007年第一期领导干部经营管理能力培训班就要结束了，丰富的课程安排使我们开阔了视野，高端的剖析讲解提升了我们看问题的高度，学习内容的融合增强了我们系统性思考的能力。时间虽然短暂，但留给我们的是丰硕的学习成果和长久的学习思考。从学习到实践，从书本到现实，如何在以后的工作现实中去实践管理理论，体现管理理念，需要我们长期不懈的努力。

思考之一、关于情境领导的思考

“也许一位领导者认为自己很民主，富有人情味，而他的下属却抱有不同的看法，认为他是一个固执且不容易沟通的人。所以，领导风格是他人眼中的你，而不是自我感觉。”通过《共赢领导力》的学习和LASI领导型态问卷分析，我充分地理解了这一点。

现实工作中，我们经常听到管理人员对员工素质低的抱怨，那是管理人员的感受。你是否了解员工的想法呢？也许他们也会抱怨，抱怨领导没有给予他们必要的训练和工作的机会，以发挥他们的潜能。我们姑且不去讨论这两种判断是否完全准确。但常言道：只有落后的领导，没有落后的群众。遵循不要归罪与外的原则，通过简单的定量和定性分析，检验一下我们单一的领导模式。

12道关于领导型态的问卷题目测试下来，我的S1+S2=5+4=9（指挥性太强），S2+S3=5+3=8（支持性也比较高），但S4=0（没有授权）。不难发现作为领导的我们还可以做得更好，那就是针对不同的管理对象，实施不同的领导方式，致力于打造一套适合不同下属员工的领导模式。因为，我们无法在较大的范围挑选员工，而下属员工的能力和状态各不相同，参差不齐，领导者就不可能用一种方法来指挥所有的下属，应根据下属发展的不同阶段采用不同的弹性领导风格，以最大限度地开发和利用我们电网企业有限的人力资源。没有授权的领导对处于D4阶段下属员工的资源是一种浪费；指挥性太多，领导人自己会感觉很累，而下属员工的积极性却没有发挥，价值得不到体现。所以，要尽快调整自己的领导方式和领导行为。共赢领导力倡导运用弹性的领导方式，就是因人而异、因时而异、因势而异、因事而异的领导模式，是解决这一问题的最好办法，我们应该结合自己企业（组织）、干部（员工）的具体情况，加以灵活运用。

譬如：对于新入职的大学生、新提任的中层干部、新到岗的一般管理人员（班组长），从分管工作的角度，给予必要的指导（不要拘泥于一味的按级管理），从一项具体的但却是重要的工作切入，进行展开来的谈心，可以帮助他们尽快胜任并快速提高。

上述做法，以往也自觉或不自觉地做了，但是因为没有理论指导与支撑，目标不明确，方法不老到，效果也不明显。以后要有意识地加强。“不谋全局者不足以谋一域”，“管理要注意从全局出发，又要从一个点上突破”，在管人、带队伍方面，从一个人的D1阶段突破，从分管范围的一群人出发，通过管人来完成管事，达到育人，实现员工与企业的共同发展，体现以人为本，建设和谐企业。

如果各级管理人员（各级领导）都能较好地运用弹性领导模式，那么整个组织就能够处于一种激发、向上的状态，彻底解决我们管理现实中的不到位和错位问题（副总做部门负责人的事，部门负责人做管理专责的事，工区主任考虑班长的工作，班长做班员的事）。回去以后，计划给管理人员（包括班长）讲一堂课，进行一次培训。力图通过培训和教练，把组织以及员工带入这种更加有活力的发展状态。

思考之二、关于客户危机预防与沟通的思考

随着电力体制改革的不断深入，电网企业面临愈来愈大的外部环境压力，地方政府、电力客户对供电企业的要求愈来愈高，基层供电公司感受强烈，省公司也感受颇深。尽管近年来电网企业的内部管理逐步加强，人员素质逐步提高，基本满足了地方经济发展和人民生活的用电需求。但供电不可靠在局部依然存在，服务不规范时有发生，巨大的外界压力，潜伏着危机。可谓是“危机四伏，危机如影随形”。如何预防和应对危机，特别是客户危机，是摆在我们面前的重要课题。

（一）危机的预防（预防危机是解决危机的最好方法）

1、规范自己，方便客户，用心把细节做好。营销服务工作的不规范，客户服务因人、因事、因地不同而不同，客户看不懂，进而抱怨、投诉，甚至酿成危机。因此，我们首先要把规范服务作为长期的工作目标，经过艰苦的努力，打牢营销服务的基础。其次，服务永无止境，即便有了问题，哪怕很小，我们不忽略、不隐藏、不推诿，而是及时纠正，那么企业的危机发生程度必然会降低很多。

2、加强沟通，消除误解，增进理解。实际工作中，往往有很多抱怨、投诉是由于不了解、不理解、误解导致的。企业与客户间建立开放、双向而畅通的沟通渠道非常重要，是一个企业服务文化的体现，也是预防危机的安全阀。

3、树立企业的公信力和良好的形象，抵御来自内部或外部危机的侵袭，将危机矛盾进行最大程度的化解。可通过形象宣传、公益赞助等在外围树立一个良好的企业形象。客户信任的企业，偶尔的一次差错，客户也许会包容并谅解。

4、媒体公关。就是在平时注意积累与媒体之间的关系，及时将企业的信息动态传递给媒体，逢年过节及时送去问候与祝福，必要的时候，再召开一些媒体见面会、联谊会等。

（二）危机沟通（如果不进行危机沟通，则小危机可能变成大危机，危机沟通是化解危机的制胜法宝）

1、内部沟通。当在危机发生的时候，应该告知员工，企业目前到底面临什么样的危机，会对企业产生怎样的影响。当在危机来临时候，企业内部不能有不同声音出现。

2、客户沟通。表示对损害者的深切同情和慰问，并谨慎地提出承诺将给予必要的补偿。如确系企业自身的疏忽等原因引发的危机并造成损害的，要登门或通过媒体道歉。可能的话，邀请受损客户代表、忠诚客户、媒体记者参观抢修现场，给他们一个直观的感性认识，达成谅解。

3、政府沟通。当危机来临时候，进行政府沟通的最基本做法，就是在第一时间，及时将企业危机发生的真相、缘起、企业拟采取什么样的措施以消减危机等用书面报告的形式呈报给政府和行业主管部门（如经委、信访办等），并博取必要的基本认同。如有可能，还可以动用具有较大影响的合作伙伴从侧面进行游说和说服。

4、媒体沟通。常言道：成也媒体，败也媒体。当企业面对危机的时候，则是考验企业的应对以及管理能力的时候，而其中很重要的就是企业的媒体沟通能力。沟通者需要尽快知道三件事：我们知道了什么，我们什么时候知道的，我们对此做了什么。

与媒体沟通时，尽可能不用或少用行话或者专业技术术语。必要时，找到一个第三方，向其沟通相关信息并建立盟友关系，使他们在发生争议时，能加强外界看待问题的可信度。

我们不希望危机发生，但危机不可能绝不发生，一旦发生，我们要快速、沉着应对，机智、真诚化解。